Вербальні та невербальні засоби спілкування — інструмент для побудови кар’єри

Спілкування — це складний соціально-психологічний процес досягнення взаєморозуміння між людьми. Основними його інструментами є вербальні та невербальні засоби спілкування. Вербальне (від латинського «усний, словесний») засіб — це мова. З цим все більш-менш зрозуміло, але ж ми спілкуємося не тільки за допомогою голосу. Більшість наших «повідомлень» ми передаємо за допомогою невербального (немовних) способу спілкування. Невербальне спілкування — чи мова тіла — включає в себе нашу міміку, жести, зоровий контакт, пози тіла і навіть інтонації нашого голосу.

Ви можете навіть не усвідомлювати цього, але коли ми розмовляємо з кимось, наші невербальні сигнали роблять сильніший вплив на співрозмовника, залишаючи у нього більше половини враження від нашої мови. Якщо ви часто виступаєте перед групами слухачів або просто постійно спілкуєтеся по роботі з людьми, то знання мови тіла може істотно допомогти вам. Здатність розуміти і використовувати невербальну комунікацію є потужним інструментом, який допоможе вам у спілкуванні з людьми. Ви будете розуміти, що вони насправді мають на увазі, зможете краще виражати і підкреслювати свої думки, будете краще орієнтуватися в складних ситуаціях і зможете побудувати кращі відносини на роботі, в бізнесі і вдома. Вербальні та невербальні засоби спілкування допоможуть вам створити найкраще враження про себе, допоможуть ефективніше досягти своїх цілей.

Що таке невербальна комунікація і «мову тіла»?

Невербальне спілкування, або мову тіла, є найважливішою формою спілкування. Це природний, несвідомий мову, що віщає про наших істинних почуттях і намірах і про справжні почуття і наміри тих, хто навколо нас. Коли ми взаємодіємо з іншими, ми постійно подаємо і отримуємо безсловесні сигнали. Все наше невербальне поведінка — жести, то як ми стоїмо або сидимо, як швидко і наскільки голосно ми говоримо, наскільки близько ми підходимо до співрозмовника, куди при цьому спрямований наш погляд, — все це відправляються нами «повідомлення» співрозмовнику. Потік цих повідомлень не зупиняється, навіть коли ми перестаємо говорити. Навіть умолкнув, ми продовжуємо спілкуватися на невербальному рівні.

Часто те, що ми говоримо, і те, що повідомляє наше тіло — це дві абсолютно різні речі. Вербальні та невербальні засоби спілкування можуть давати зовсім суперечливу інформацію. Коли слухач стикається з такими змішаними сигналами, він повинен вибрати, чому віддати перевагу — одержуваним вербальним або невербальним сигналам. У більшості випадків кожний з нас усвідомлено або неусвідомлено в такій ситуації вірить саме невербальної інформації.

Мова тіла «звучить» голосно і ясно

Слова часто відіграють незначну роль, коли відбувається вербальне і невербальне спілкування між людьми. Це може здатися неймовірним, але все, що ми говоримо, несе тільки 7% інформації. Набагато більш важливо вираз нашого обличчя (55%), тон голосу (38%) та інші форми вираження, пов'язані з мовою тіла. Невербальні повідомлення є невід'ємною частиною людського спілкування. Супроводжуючи слова, вони вказують на наше поточне психічний і фізичний стан. Невербальні комунікації можуть виконувати п'ять функцій:

1. 1. Повторення: вони можуть повторювати, підтверджувати усне повідомлення людини.
2. 2. Протиріччя: вони можуть не збігатися з тим, що говорить людина, і навіть повністю суперечити сказаному. Наприклад, очі людини можуть видати його печаль, навіть якщо він намагається жартувати.
3. 3. Заміна: вони можуть замінити собою усне послання. Наприклад, потиск плечима замінить слова «я не знаю».
4. 4. Доповнення: вони можуть додавати або доповнювати усне послання. Начальник, який поплескує підлеглого по плечу на додаток до похвали, тим самим збільшує вплив повідомлення.
5. 5. Акцентування: вони можуть підкреслити слова. Наприклад, можна грюкнути долонею по столу, підкреслюючи свою незгоду, вимовляючи різке «ні».

Особливо важливо «вирівнювати», об'єднувати вербальне і невербальне спілкування, якщо ви хочете побудувати успішний бізнес або зробити хорошу кар'єру. Якщо ви не будете пам'ятати про п'ять функціях невербальних засобів комунікації і не станете стежити за мовою свого тіла, ви не зможете робити гарне враження на оточуючих, не зможете створювати відносини, засновані на довірі. У свою чергу, ви теж постійно отримуєте сигнали інших людей. Щоб краще зосередитися на цих сигналах, ви повинні навчитися їх «читати», тобто сприймати невербальні вираження в контексті ситуації.

Елементи невербальної комунікації

• Погляд

Більшість людей є візуалами, тому контакт за допомогою очей є особливо важливим типом невербальної комунікації. Коли ви дивитеся на когось, ви можете побачити багато чого — прихильність, ворожість, зацікавленість та багато іншого. Дивитися співрозмовнику в очі також дуже важливо для підтримки бесіди; хоча, взагалі-то, мовець більше підтримує зоровий контакт, ніж той, хто слухає. Очі співрозмовника можуть сказати нам про багато: наприклад, розширені зіниці свідчать про те, що людина бреше, або він невпевнений, чи знервований.

• Вираз обличчя і міміка

Людське обличчя надзвичайно виразно, воно в стані без слів висловити незліченні емоції. На відміну від деяких форм невербального спілкування, вираз обличчя є універсальним. Міміка для вираження щастя, смутку, гніву, подиву, страху, відрази абсолютно однакова у людей різних культур (чого не можна сказати, наприклад, про жести). Ваша міміка моментально повідомить оточуючим, про що ви думаєте в даний момент. Самим досконалим зброєю у всі часи була і залишається посмішка. Вона нічого не коштує, але дуже багато чого може! Посмішка відкриває перед вами всі двері. Якщо ви посміхаєтеся на початку ділових переговорів, то ваші слова викличуть сприятливу реакцію. Люди схильні імітувати вираз обличчя співрозмовника, тому намагайтеся користуватися посмішкою як можна частіше. Вона здатна допомогти і вам — якщо ви будете посміхатися, то настрій ваше незмінно покращиться. Але — остерігайтеся недоречного виразу обличчя. Навіть невелика крива посмішка може звести нанівець всі ваші зусилля на переговорах, які тривали кілька годин.

• Жести і пози

Багато в чому наше сприйняття інших людей залежить від того, як вони сидять, ходять, стоять, тримають голову. Те, як ми рухаємося і тримаємося, дає світові вичерпну інформацію про нас. А жести і взагалі буквально вплетені в тканину нашого повсякденного життя. Часто ми використовуємо наші руки, коли сперечаємося або жваво про щось говоримо, і навіть не замислюємося про це. Тим не менш, сенс жестів може бути різним, часто навіть мати протилежний звичному нам сенс у різних культурах, тому дуже важливо бути обережною, щоб уникнути неправильного тлумачення.

Невербальне спілкування за допомогою жестів — це видима частина того, про що ви реально думаєте в цю хвилину. Багато жести (як, наприклад, потирання рук, піднятий вгору вказівний палець) можуть бути неприємними вашому співрозмовнику. Надмірність жестів може бути досить тривожною, і теж буде чинити негативний вплив на вашого колегу. Для створення сприятливої обстановки навчитеся використовувати жести відкритих долонь. Це буде означати, що ви відкриті перед співрозмовником і ваші наміри не несуть йому загрозу.

• Дистанція між співрозмовниками

Ви коли-небудь відчували себе ніяково під час розмови через те, що інша людина стояв занадто близько до вас? У всіх у нас є потреба в особистому фізичному просторі, хоча воно може бути різним в залежності від культури, ситуації і близькості стосунків. Величину дистанції можна використовувати для невербального повідомлення про близькість, агресії, домінуванні або прихильності. У спілкуванні з друзями використовується особиста зона (до 120 см), але комерційні та інші переговори ведуться в соціальній зоні (від 120 см). Ніколи не варто порушувати особисте, інтимне простір людини (до 50 см).

• Дотик

Ми дуже часто спілкуємося через дотик. Задумайтеся, як багато інформації дають нам міцне рукостискання, боязке поплескування по плечу, теплі ведмежі обійми, обнадійливі пошлепиваніе по спині, заступницьке потрепиваніе верхівки та інші дотики!

• Інтонації голосу

Вербальне та невербальне спілкування тісно переплітаються під час розмови, адже ми не тільки слухаємо слова, але й реагуємо на тон голосу. Адже не завжди вирішальне значення має, що ви говорите; набагато важливіше, як ви це говорите. Адже навіть коротеньке «так» може мати зовсім різне значення, якщо вимовити його з різною інтонацією. Можна сказати це ствердно, а можна — запитально, невпевнено, уїдливо і т.д.

Тон вашого голосу краще слів може показати ваш сарказм, гнів, прихильність, невпевненість або, навпаки, впевненість в собі. Інтонації включають в себе темп мови, гучність, швидкість, швидкість мови. Всі ці елементи служать для того, щоб співрозмовники могли ясніше зрозуміти один одного.

Невербальні сигнали неможливо підробити

Можна запам'ятати поради про те, як сидіти, говорити або входити в кімнату, щоб виглядати впевнено. Але правда полягає в тому, що такі виверти навряд чи спрацюють, якщо людина не буде себе відчувати дійсно впевнено. Ніхто не може повністю контролювати всі свої сигнали, які розкажуть розуміючому людині про всіх справжніх думках і почуттях співрозмовника. Тому дуже важливо навчитися розуміти такі невербальні сигнали, щоб контролювати свої власні і вміти читати чужі. Ми хочемо дати вам кілька порад, щоб невербальне спілкування стало для вас простіше:

• Звертайте увагу на невідповідності. Невербальні сигнали повинні посилювати те, що говориться. Чи не говорить вам людина одне, в той час як думає зовсім інше? Наприклад, говорить вам «так», в той час як ледь помітно похитує головою «ні»?
• Зв'язуйте між собою всі невербальні сигнали. Не надавайте надто багато значення одному жесті. Зверніть увагу на всі невербальні сигнали, включаючи тон голосу, виразу очей, позу і інші сигнали мови тіла. Взяті всі разом, вони дадуть вам більш повну картину. Вам буде простіше зрозуміти, чи відповідають вони тому, що говорить ваш співрозмовник.
• Довіряйте своїй інтуїції. Не відмахується від свого неусвідомленого ставлення до того чи іншого людині. Цілком можливо, що ваше відчуття чиєїсь нечесності чи непорядності засноване на інстинктивному читанні невідповідності між вербальними і невербальними сигналами цієї людини.

Чому це так важливо?

Те, як ви слухаєте, дивіться, кажете, рухаєтеся і реагуєте на слова співрозмовника, показує, наскільки ви щирі і наскільки ви зацікавлені в розмові. Коли ваші невербальні сигнали збігаються з тим, що ви говорите, це підвищує довіру, ясність і взаєморозуміння. Якщо збігу немає, це створює напруженість, недовіра і сум'яття. Якщо ви хочете побудувати кар'єру або домогтися успіхів у бізнесі, та й взагалі краще спілкуватися з людьми у всіх сферах вашого життя, ви повинні навчитися бути більш чутливою до мови тіла та іншим невербальним сигналам оточуючих. Ви повинні також розуміти, які сигнали посилаєте ви самі. Як тільки ви освоїте невербальне спілкування, ваше вміння знаходити контакт з людьми перейде на більш високий рівень.

.

Е. Хом виділив чотири зони міжособистісного спілкування.

Зона інтимного спілкування (від півметра до безпосереднього тілесного контакту). На такій відстані спілкуються знайомі, батьки з дітьми, дуже близькі люди. Крім найближчих, у цю зону допускаються лікарі, медсестри, перукарі та інші спеціалісти, професія яких потребує безпосереднього тілесного контакту з клієнтом. Намагаючись у спілкуванні з кимось увійти в цю зону, ви тим самим натякаєте на те, що хотіли б вважати його другом.

Зона особистого спілкування (0,5-1,5 м). Межі цієї зони різні для різних культур. Як правило, на такій дистанції спілкуються добре знайомі один одному люди. Ця відстань дає їм змогу торкатись один одного, потиснути один одному руку, похлопати по плечу. Більшість людей вважають цю зону своїм особистим простором і не схильні впускати в неї сторонніх людей. Наприклад, коли ви сидите в кафе, де є вільні місця, і новий відвідувач підсідає до вас, то ви почуватиметеся незручно. Або інший приклад. В переповненому транспорті люди уникають візуального контакту один з одним, намагаються дивитись у вікно або на стіну, щоб таким чином витримувати межі особистого простору.

Зона формального спілкування (1,5-3 м). На такій дистанції ведуть ділові, а також випадкові і малозначимі розмови. Існує вислів "витримати дистанцію", за допомогою якої описують відносини начальника і підлеглого.

Зона публічного спілкування (понад 3 м). Простір, що відділяє людину від оратора в залі, є зоною публічного спілкування. В такій ситуації коментарі, інтимні жести не є дотепними (наприклад, потиснути руку лекторові, похлопати по плечах).

Отже, основними завданнями невербального спілкування можна вважати такі:

—створення і підтримка психологічного контакту, регуляція процесу спілкування;

—додавання нових значимих відтінків словесному тексту, правильне тлумачення слів;

—вираз емоцій, оцінок, ролей, змісту ситуації.

Зробимо короткий висновок сказаному. Людина в процесі спілкування використовує два види засобів: вербальні та невербальні. На перший погляд здається, що більше відсотків при передачі інформації припадає на вербальне спілкування, але хочемо зазначити, що близько 70 % ми спілкуємося невербальними засобами і 30 % — вербальними, або словесними. Отже, більше про людину може сказати не її слово, а її тіло, зважуючи на їх конгруентність.

У психологічній науці поняття конгруентність— термін, який означає відповідність між вербальними та невербальними чинниками повідомлення, узгодженість усіх його складових частин, продиктовані прагненням "підлаштуватися" під співбесідника, знайти з ним контакт.

Види запитань для проведення бесіди

Вид питання	Сутність	Використання	Приклад
"Закриті" запитання	Це запитання, на які можна відповісти "так" чи "ні". Вони звужують простір для маневру вашого співбесідника	Ці запитання рекомендується ставити лише в тих випадках, коли хочете прискорити отримання згоди або підтвердження раніше досягнутої домовленості	Будь-яке запитання, що передбачає відповідь "так" чи "ні"
"Відкриті" запитання	Це запитання, на які не можна відповісти лише "так" чи "ні", вони потребують додаткового пояснення. Вони дають можливість співбесідникові маневрувати і вести з вами змістовний діалог	їх використовують для отримання додаткових відомостей. Небезпека криється в тому, що можна втратити контроль за ходом бесіди	"Яка ваша думка про...?"
Риторичні запитання	Слугують для глибшого розгляду проблем	їх мета— викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми або забезпечити підтримку вашої позиції з боку учасників бесіди шляхом мовчазного схвалення	"Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?"
"Переломні" запитання	Такі запитання утримують бесіду в суворо встановленому напрямі або піднімають нові проблеми	їх ставлять, якщо хочуть переключитися на іншу тему, або якщо хочуть подолати опір співбесідника, оскільки при відповіді на них можна виявити вразливі місця його позиції	"Як ви вважаєте, чи треба...?", "Як ви собі уявляєте рішення...?"
Запитання для розмірковування	Дають можливість ретельно обдумувати і коментувати те, що вже було сказано	Співбесідникові надається можливість внести поправки у викладену позицію	1 "Чи вважаєте ви, що...?", "Чи правильно я зрозумів думку про те, що...?"
Інформаційні запитання	Ці запитання завжди відкриті, торкаються конкретного предмета, у відповідях на них повідомляють певні відомості	Вони необхідні при збиранні відомостей, щоб скласти уявлення про що-небудь	"Чи не могли б ви надати мені інформацію про...?"

Контрольні запитання	Дозволяють дізнатися, чи розуміє співбесідник те, про що ви кажете	Такі запитання можна ставити по ходу бесіди, коли ви хочете дізнатися, чи слідкує за ходом бесіди ваш партнер	"Що ви про це думаєте?"
Запитання для орієнтації	Ці запитання ставляться для того, щоб дізнатися, продовжує співбесідник дотримуватися своєї думки чи змінив ЇЇ	Таке запитання можна поставити, якщо ви докладно розповіли про складний вид послуг, оскільки після п'ятої вашої пропозиції співбесідник "відключається"	"Чи є у вас ще запитання з цієї теми?" "Яка ваша думка з цього пункту?"
Підтвердоку-вальнізапитання	Ставляться для того, щоб дійти взаєморозуміння. Якщо співбесідник п'ять разів згодився з вами, то на шосте запитання не стане заперечувати	У будь-яку розмову можна включати ці питання і робити акцент на тому, що пов'язує, а не на тому, що розділяє	"Ви, напевне, теж раді тому, що...?"
Ознайомлю-вальні запитання	Ознайомлюють вас із думкою співбесідника	Ці запитання ставлять і на початку, і в юнці бесіди, щоб виявити відношення партнера до сказаного	"Чи задоволені ви...?"
Зустрічні запитання	Мета цих запитань— підвести співбесідника до того моменту, коли він згодиться з вашою пропозицією	Використовуються для оброблення і підведення партнера до рішення, що вигідне для вас |	"Скільки коштує ця річ (верстат і та ін.)?" Відповідь: "А скільки ви візьмете?"
Альтернативні запитання	Запитання, що надають свободу вибору. Вони припускають швидке рішення	Ці запитання для уточнення і виявлення думки співбесідника з 2-3 альтернатив	"Який день тижня вас більше влаштовує — вівторок чи середа?"
Направляючі запитання	Дають можливість керувати ходом бесіди, направляти розмову в те русло, котре вас цікавить	Використовуються для регламентованого ведення бесіди. А також тоді, коли розмова набуває небажаного повороту	"Повернемося до питання про...?"

Усім відомо, щоб отримати чітку і правильну відповідь, треба вміти правильно поставити запитання. Вміння ставити запитання— це ціле мистецтво, якому кожен з нас вчиться протягом усього життя.

Спілкуватися нам доводиться дуже багато, з різними людьми і в різних ситуаціях. Це спілкування:

з близькими, друзями і родичами;

з підлеглими і керівниками;

з незнайомими і малознайомими людьми та ін.

У кожному з варіантів спілкування ми отримуємо інформацію завдяки не лише бажанню кожного що-небудь про себе розповісти, а й завдяки умінню ставити запитання. На ділових переговорах ви ставите запитання, щоб отримати ділову інформацію. Коли розмовляєте з близькими людьми, то залежно від мети бесіди ви будете ставити різні запитання для отримання інформації особистого характеру. Які вони бувають?